La atención al cliente suele ser un tema recurrente sobre el que me gusta conversar, aprender y mejorar.
En nuestro caso es tanto porque nos dedicamos a ofrecer soluciones tecnológicas para mejorar la Atención al Cliente en las empresas y además, porque cualquier cosa relacionada con el mundo empresa tiene relación directa con Atender Clientes y en definitiva, comunicarse con personas para poder atenderlas correctamente.
Cualquier solución para mejorar la Atención de Clientes debe de estar totalmente centrada a ayudar a las personas.
En la mayoría de los casos, cuando atendemos a una empresa en la que se precisa mejorar los sistemas de comunicaciones
- Lo primero es analizar el problema real con datos y no con supuestos.
En todas las organizaciones donde realmente hay problemas con la atención al cliente, hay quejas y reducción en los resultados.
- Lo segundo es ponernos del lado de la persona que precisa esa atención o ayuda, empatizar con la persona que llama por teléfono y clarificar que el resultado final de la solución, precisamente pasa por solucionar el problema del usuario, de ayudarle y no de “tapar” o minimizar la ese problema a nivel interno.
- La solución tecnológica finalmente es la herramienta que ayuda y da eficacia realiza en el procedimiento marcado con el objetivo de solucionar de forma real y efectiva la tarea que se precisa para mejorar.
Pueden ser tareas o procedimientos muy diferentes en base a cada caso, desde mejorar la información disponible a los usuarios, hasta herramientas para ordenar y centralizar todas las comunicaciones. Hay que utilizar las herramientas que más se ajuste dependiendo de cada situación.
Aunque si lees esto puede parecer obvio, verdaderamente es así. Es tan sencillo como lo que estamos explicando.
Soluciones de Atención a Cliente
Las soluciones de Comunicaciones y de Atención a Clientes, además de aportar información cuantitativa de volúmenes, de tiempos y objetivos, lo que han de hacer concretamente es cumplir con la misión de Atender a las Personas, de forma FÁCIL y EFICAZ.
La tecnología es la herramienta y una herramienta bien utilizada, mejorará sin duda alguna los resultados.
- Ha de ser fácil de utilizar. Una herramienta no puede hacer más difícil una tarea.
- Hay que formarse en el propio uso de la herramienta para conocerla, aprovecharla y utilizarla de forma correcta.
Sistemas de Atención a Clientes
Cuando hablamos de sistemas o de soluciones para la Atención de Clientes, en nuestro caso nos centramos en las comunicaciones a través de la tecnología:
- Llamadas Telefónicas
- Correos Electrónicos
- Chats
- Sistemas de Video Conferencia y Colaboración
En la actualidad, hay múltiples canales por los cuales un usuario puede contactar con una empresa y todos ellos es necesario tratarlos con el mismo nivel de importancia.
En cada organización habrá canales de comunicación más o menos usados y potenciados e incluso puede darse el caso de que una empresa no utilice o facilite determinados canales, por ejemplo un chat, debido a sus prioridades o estrategias.
Es por ello que cada solución o sistema de Atención a Clientes debe de planificarse y diseñarse de acuerdo al canal o canales que se desea potenciar.
Atención Telefónica a Clientes
Las llamadas telefónicas siguen siendo a día de hoy un canal de comunicación prioritario y accesible a prácticamente cualquier usuario.
Las personas cuando tienen un problema o una necesidad urgente tienden a buscar la conversación con otra persona sencillamente porque es más rápido explicarse y matizar los detalles de la comunicación y al mismo tiempo da sensación de proximidad.
Una llamada telefónica parece que pueda solucionar más rápido cualquier petición.
Los sistemas de Atención Telefónica deben potenciar esta percepción:
- Informando correctamente al usuario que llama de información básica: Contacto y horarios
- Pasando la llamada al operador que realmente puede realizar acciones con cada petición. Esto es muy sencillo de conseguir y hay múltiples herramientas para ello, desde grupos de Atención de Llamadas organizados, enrutamiento de llamadas por capacidades o skills, integración con ERPs o CRM para disponer de la información necesario.
- Herramientas de seguimiento para seguimiento del estado de cada una de las llamadas con las acciones a realizar en el futuro en caso necesario.
En definitiva, herramientas para que el usuario que atiende una llamada tenga las máximas facilidades para ayudar de forma real a la persona que realiza la petición, queja, compra o cualquiera que sea su solicitud.
Atención a Clientes por Email
Para determinado usuarios un correo electrónico es un canal prioritario y por lo tanto, hay herramientas para darle a los correos electrónicos un tratamiento parecido al que se le daría a una llamada telefónica.
- Poder asignar colas de correos electrónicos en grupos de trabajo
- Priorización de emails en base al asunto
- Enrutamiento automático de correos electrónicos a usuarios de Atención al Cliente con capacidad de solucionar el asunto determinado.
- Histórico de correos agrupados por comunicaciones o usuarios para poder hacer un seguimiento detallado de cualquier comunicación.
Atención al cliente por Chat
El chat es otra herramienta que agilizar la atención al cliente con inmediatez y a la que le podemos dar el tratamiento concreto que precisemos.
Exactamente igual que una llamada de teléfono o un correo electrónico, los mensajes de chat se pueden:
- Enrutar Chats a grupos de usuarios concretos para dar una atención especializada
- Informar de los usuarios disponibles para atender el chat, dependiendo del horario, por ejemplo.
- Priorizar determinadas conversaciones por chat dependiendo de la importancia
- Disponibilidad de históricos de las conversaciones de chat
Atención al cliente por Vídeo Conferencia
Los sistemas de video conferencia, también llamados de colaboración nos brindan otro canal adicional de comunicación, cercano y con la ventaja de poder realizar lo que seria el equivalente a una reunión presencial pero de forma virtual.
Verdaderamente las soluciones de vídeo conferencia bien planteadas puedes facilitar ciertas comunicaciones, agilizando reuniones y mejorando la productividad con el ahorro de tiempos y por tanto de costes añadidos.
Los sistemas de colaboración permiten desde una simple reunión con vídeo llamada, a soluciones para asistencias remotas sin presencia, soluciones para asesoramiento o reuniones con múltiples participantes.
Multicanalidad
A la agrupación de los diferentes canales disponibles de comunicación con los clientes tendemos a llamarle multicanalidad.
Es una realidad que la tecnología nos permite potenciar a nivel que precisemos la atención de clientes y el canal, es simplemente un medio.
Los sistemas de Contact Center son soluciones que pueden llegar a ser multicanal frente a los tradicionales Call Center que se centraban en la atención telefónica.
Todos estos avances han permitido que cualquier empresa, independientemente de su tamaño o presupuesto pueda disponer de sistemas de comunicaciones adecuados a su estrategia de Atención del Cliente.
Existen soluciones complementarias como las comunicaciones unificadas que del mismo modo, agrupan todas las herramientas que puede necesitar un determinado usuario, dependiendo de sus tareas o responsabilidades.
Estrategia de Atención al Cliente
La tecnología, tal y como venimos explicando durante todo el artículo facilita y potencia las comunicaciones.
Es necesario planificar la estrategia de comunicación de la empresa pensando siempre en el usuario final que se comunica con la organización y en el usuario que presta el servicio de atención al cliente.
De nada serviría una sofisticada solución de comunicaciones ni no se han tenido en cuenta los detalles de los usuarios a los cuales pretendemos ayudar y sin un plan de formación interno para dominar cualquiera de las herramientas tecnológicas que se implementen.
Este planteamiento donde se define la estrategia de comunicación, es el más importante, porque en realidad será también el paso que defina la mejor tecnología a implementar.
Para ello es importante el asesoramiento de especialistas que conozcan perfectamente diferentes sistemas o soluciones de comunicaciones así como disponer de amplia experiencia implementando sistemas de atención a clientes en diferentes tipos de organizaciones.