¿Qué es un Call Center?
Si nos atenemos simplemente a la definición de Call Center, estamos hablando de un Centro de Llamadas, un Centro de Atención de Llamadas…
Hace años, el concepto de Call Center, hacía referencia a grandes empresas que se dedicaban o centraban una parte importante de su actividad atendiendo llamadas.
Aquellos grandes Call Center disponían de bastantes recursos humanos (agentes) y una tecnología que permitía gestionar colas de llamadas de una forma organizada.
En la actualidad, el concepto de Call Center es muy parecido, pero con grandes dosis de tecnología.
Un Call Center es la Solución que marca la diferencia entre Atender Llamadas y no Atenderlas
¿Quiere saber como podemos ayudarle?
¿Quiere saber más sobre Soluciones de Call Center?
Sabe la diferencia entre Call Center y Contact Center
Definición actual de Call Center
Un Call Center es una solución desarrollada para atender llamadas telefónicas de la manera más ágil y eficaz posible.
Una solución de Call Center evita la perdida de llamadas y maximiza los recursos humanos, es decir, mediante una solución de Call Center se puede planificar la atención de llamadas en una empresa o en un departamento concreto, ajustando el volumen de llamadas entrantes esperado o salientes a los usuarios disponibles (también llamados agentes) que tienen la tarea de atender las llamadas.
Los grandes avances de la tecnología en todo lo referente a las comunicaciones de empresa han ampliado las soluciones de Call Center a un nivel de prestaciones y facilidades prácticamente ilimitados.
Tipos de Call Center
Básicamente podemos hacer referencia a Centros de Atención de llamadas de tres tipos:
- Call Center OutBound – Call Center que genera llamadas Salientes
- Call Center Inbound – Call Center que recepción llamadas Entrantes
- Call Center Inbound-Outbound – Call Center que recepciona y emite llamadas
Call Center Inbound
Tal como iniciábamos el artículo, los Call Center en sus orígenes estaban pensados para atender gran volumen de llamadas entrantes.
Por ejemplo, en grandes empresas que realizaban campañas de venta con anuncios en televisión, contrataban los servicios de un Call Center para atender las llamadas después de un lanzamiento en TV a una empresa con recursos tecnológicos y humanos capaces de atender una previsión importante de llamadas y además con capacidad de realizar informes para valorar el volumen y la calidad de dicho servicio de atención de llamadas.
El origen de estas soluciones es fácil de entender, hace años, con menos canales de comunicación, todas las empresas no tenían la misma capacidad para atender llamadas, ni a nivel tecnológico ni tampoco a nivel humano y los Call Center estaban orientados solamente a grandes empresas puesto que estas eran las únicas que tenían capacidad para lanzar campañas de marketing o venta de estas dimensiones.
En la actualidad las grandes empresas continúan con la necesidad de disponer o bien de departamentos de atención de llamadas internos o de externalizar estos servicios a demanda de sus necesidades.
Lo que ocurre es que la tecnología de hoy permite que cualquier organización pueda disponer de una solución completa de Call Center independientemente de su tamaño o presupuesto.
La Atención al Cliente se ha convertido en un objetivo de mejora en todas las empresas puesto que favorece el crecimiento y la mejora de resultados, como es obvio y por ello, muchas empresas, grandes y pequeñas disponen de su propia solución de Call Center o Atención a Clientes en los departamentos que lo precisan.
Call Center Outbound
Los Call Center Outbound son los que se centran en la emisión o realización de llamadas salientes.
El fin de realizar campañas de llamadas salientes puede ser diverso:
- Telemarketing para captación de clientes
- Telemarketing para venta de Leads
- Encuestas de Satisfacción de Clientes
- Encuestas generales
- Servicios de Cobro de Deudas
Call Center – Inbound OutBound
Se trata de empresas que tienen implementadas ambas soluciones, servicio de atención de llamadas entrantes y servicio de emisión de llamadas salientes.
Ambos servicios de call center puede ser que sea propio de la organización o para externalizar los servicios a demanda.
¿Qué es un Call Center y Como Funciona?
Que es un Call Center ya lo hemos definido, se trata de una solución para mejorar la Atención de llamadas.
Las soluciones de Call Center tienen en común que están pensadas para rentabilizar y mejorar la atención de llamadas.
¿Cómo?
Optimizando al máximo los recursos en todo momento.
¿Cómo funciona un Call Center?
Es complicado plasmar en un único documento las bases generales de como funciona un call center.
A grandes rasgos, en un sistema de Call Center se ha de configurar:
Agentes de Call Center
- Los agentes serán las personas encargadas de atender o realizar las llamadas dentro del sistema.
La diferencia básica de un perfil de Agente contra un perfil de usuario normal, es que en los agentes precisamente se configuran parámetros relativos al perfil. Se puede llegar a definir desde los horarios de trabajo en los que recibirá o realizará llamadas, skills o capacidades de atención que lo hace más o menos adecuado para determinadas llamadas, tiempos de trabajo relativos a tomar notas, cerrar un pedido o documentar una incidencia y también por ejemplo pertenencia dinámica a grupos de atención de llamadas…
Campañas de Call Center
- Las campañas en un call center son el conjunto de configuraciones y facilidades que se asigna a un grupo que atenderá o realizará llamadas, para un cliente, departamento o número de teléfono DDI.
Las campañas tienen asignados agentes, horarios, recursos del IVR, supervisores, etc y cada campaña en base a la definición de los recursos que necesite, tiene su configuración correspondiente.
Informes Call Center
- Los informes o reportes son los datos que tanto a modo resumen como a modo detalle nos permitirán medir la atención ofrecida.
En un Call Center, los informes pueden tener el nivel de detalle que se precise, dependiendo de cada campaña.
Llamadas Atendidas y Llamadas Perdidas serían parámetros básicos y por ejemplo, nivel de calidad de atención, prefijando umbrales de tiempo tanto en atención como en resolución, podrían ser parámetros más ajustados.
Los informes pueden ser a nivel global, a nivel campaña, agente, DDI, etc.
¿Qué es un Call Center?
Si nos atenemos simplemente a la definición de Call Center, estamos hablando de un Centro de Llamadas, un Centro de Atención de Llamadas…
Hace años, el concepto de Call Center, hacía referencia a grandes empresas que se dedicaban o centraban una parte importante de su actividad atendiendo llamadas.
Aquellos grandes Call Center disponían de bastantes recursos humanos (agentes) y una tecnología que permitía gestionar colas de llamadas de una forma organizada.
En la actualidad, el concepto de Call Center es muy parecido, pero con grandes dosis de tecnología.
Un Call Center es la Solución que marca la diferencia entre Atender Llamadas y no Atenderlas
¿Quiere saber como podemos ayudarle?
¿Quiere saber más sobre Soluciones de Call Center?
Sabe la diferencia entre Call Center y Contact Center
Definición actual de Call Center
Un Call Center es una solución desarrollada para atender llamadas telefónicas de la manera más ágil y eficaz posible.
Una solución de Call Center evita la perdida de llamadas y maximiza los recursos humanos, es decir, mediante una solución de Call Center se puede planificar la atención de llamadas en una empresa o en un departamento concreto, ajustando el volumen de llamadas entrantes esperado o salientes a los usuarios disponibles (también llamados agentes) que tienen la tarea de atender las llamadas.
Los grandes avances de la tecnología en todo lo referente a las comunicaciones de empresa han ampliado las soluciones de Call Center a un nivel de prestaciones y facilidades prácticamente ilimitados.
Tipos de Call Center
Básicamente podemos hacer referencia a Centros de Atención de llamadas de tres tipos:
- Call Center OutBound – Call Center que genera llamadas Salientes
- Call Center Inbound – Call Center que recepción llamadas Entrantes
- Call Center Inbound-Outbound – Call Center que recepciona y emite llamadas
Call Center Inbound
Tal como iniciábamos el artículo, los Call Center en sus orígenes estaban pensados para atender gran volumen de llamadas entrantes.
Por ejemplo, en grandes empresas que realizaban campañas de venta con anuncios en televisión, contrataban los servicios de un Call Center para atender las llamadas después de un lanzamiento en TV a una empresa con recursos tecnológicos y humanos capaces de atender una previsión importante de llamadas y además con capacidad de realizar informes para valorar el volumen y la calidad de dicho servicio de atención de llamadas.
El origen de estas soluciones es fácil de entender, hace años, con menos canales de comunicación, todas las empresas no tenían la misma capacidad para atender llamadas, ni a nivel tecnológico ni tampoco a nivel humano y los Call Center estaban orientados solamente a grandes empresas puesto que estas eran las únicas que tenían capacidad para lanzar campañas de marketing o venta de estas dimensiones.
En la actualidad las grandes empresas continúan con la necesidad de disponer o bien de departamentos de atención de llamadas internos o de externalizar estos servicios a demanda de sus necesidades.
Lo que ocurre es que la tecnología de hoy permite que cualquier organización pueda disponer de una solución completa de Call Center independientemente de su tamaño o presupuesto.
La Atención al Cliente se ha convertido en un objetivo de mejora en todas las empresas puesto que favorece el crecimiento y la mejora de resultados, como es obvio y por ello, muchas empresas, grandes y pequeñas disponen de su propia solución de Call Center o Atención a Clientes en los departamentos que lo precisan.
Call Center Outbound
Los Call Center Outbound son los que se centran en la emisión o realización de llamadas salientes.
El fin de realizar campañas de llamadas salientes puede ser diverso:
- Telemarketing para captación de clientes
- Telemarketing para venta de Leads
- Encuestas de Satisfacción de Clientes
- Encuestas generales
- Servicios de Cobro de Deudas
Call Center – Inbound OutBound
Se trata de empresas que tienen implementadas ambas soluciones, servicio de atención de llamadas entrantes y servicio de emisión de llamadas salientes.
Ambos servicios de call center puede ser que sea propio de la organización o para externalizar los servicios a demanda.
¿Qué es un Call Center y Como Funciona?
Que es un Call Center ya lo hemos definido, se trata de una solución para mejorar la Atención de llamadas.
Las soluciones de Call Center tienen en común que están pensadas para rentabilizar y mejorar la atención de llamadas.
¿Cómo?
Optimizando al máximo los recursos en todo momento.
¿Cómo funciona un Call Center?
Es complicado plasmar en un único documento las bases generales de como funciona un call center.
A grandes rasgos, en un sistema de Call Center se ha de configurar:
Agentes de Call Center
- Los agentes serán las personas encargadas de atender o realizar las llamadas dentro del sistema.
La diferencia básica de un perfil de Agente contra un perfil de usuario normal, es que en los agentes precisamente se configuran parámetros relativos al perfil. Se puede llegar a definir desde los horarios de trabajo en los que recibirá o realizará llamadas, skills o capacidades de atención que lo hace más o menos adecuado para determinadas llamadas, tiempos de trabajo relativos a tomar notas, cerrar un pedido o documentar una incidencia y también por ejemplo pertenencia dinámica a grupos de atención de llamadas…
Campañas de Call Center
- Las campañas en un call center son el conjunto de configuraciones y facilidades que se asigna a un grupo que atenderá o realizará llamadas, para un cliente, departamento o número de teléfono DDI.
Las campañas tienen asignados agentes, horarios, recursos del IVR, supervisores, etc y cada campaña en base a la definición de los recursos que necesite, tiene su configuración correspondiente.
Informes Call Center
- Los informes o reportes son los datos que tanto a modo resumen como a modo detalle nos permitirán medir la atención ofrecida.
En un Call Center, los informes pueden tener el nivel de detalle que se precise, dependiendo de cada campaña.
Llamadas Atendidas y Llamadas Perdidas serían parámetros básicos y por ejemplo, nivel de calidad de atención, prefijando umbrales de tiempo tanto en atención como en resolución, podrían ser parámetros más ajustados.
Los informes pueden ser a nivel global, a nivel campaña, agente, DDI, etc.