Te explicamos lo que NO son Comunicaciones Unificadas
¿Qué son las Comunicaciones Unificadas?
En este artículo vamos explicar e intentar trasmitir, lo que verdaderamente tiene que ser una solución de Comunicaciones Unificadas: teniendo claro que un tema son los conceptos comerciales que están totalmente adornados y otra cosa es la realidad de lo que debe cumplir un sistema para poder ser considerado una herramienta de UC o Comunicaciones Unificadas.
Comunicaciones Unificadas es un termino comercial para hablar de soluciones de comunicaciones globales, unificadas, es decir, un todo en uno y aquí radica el kit de la cuestión.
En la actualidad, los usuarios se comunican con las empresas utilizando el medio que les resulta más cómodo o eficaz y aunque principalmente los dos medios más utilizados son el teléfono y el correo electrónico, hay más canales de comunicación que están en pleno crecimiento y uso.
La definición de Comunicaciones Unificadas debería de ir en esta dirección: una solución de comunicaciones con todos los canales integrados de manera natural, de forma que un usuario pueda contactar por:
- Teléfono
- Correo Electrónico o Email
- Video llamada
- Mensajería Instantánea – Chat
- Fax y SMS
- Chatbot
Y sobre todo, de forma sencilla, rápida y eficaz.
Atención al cliente
En todas las empresas y organizaciones, dependiendo de su tamaño, hay una o varias personas encargadas de la atención a clientes o un departamento o varios, también con la misión de realizar la gestión y atención a clientes.
Cualquier usuario que por su perfil interactúa con clientes, clientes potenciales y también con colaboradores, está realizando tareas de Atención a clientes y esto lo desarrollamos más en nuestro artículo dedicado a la Atención a Clientes.
Este BackOffice formado por personas que atienden las llamadas y gestionan comunicaciones con los clientes debe concentrar todos los canales de comunicación en una sola herramienta, que además de facilitar una sencilla utilización, multiplique su productividad a niveles, que de otra forma no sería posible.
Las comunicaciones unificadas son las herramientas que de forma sencilla, eficaz e inmediata permiten comunicar con un usuario de la empresa, cliente o colaborador por cualquier canal disponible y además permiten realizar cambios de canal de forma inmediata a necesidad de cada comunicación, sin cortes ni interrupciones.
Por ejemplo, lo natural sería empezar una comunicación por chat con un cliente potencial que visita la web y en base al avance de esta comunicación, en la misma comunicación, pasarla a una conversación telefónica o de video para finalizar con un mail, cerrando un pedido o una incidencia.
Las comunicaciones Unificadas reales permiten la facilidad de utilizar cualquier canal de comunicación de forma unificada, sin restricciones.
NOTA: Nosotros entendemos que en cualquier organización es clave intentar mejorar la atención a clientes, siempre que sea posible y las comunicaciones unificadas son una de las herramientas que más pueden ayudar en esta tarea.
Características Comunicaciones Unificadas
Una solución de UC o Comunicaciones Unificadas facilita el uso de todos los canales de comunicación que los usuarios puedan llegar a utilizar, de la forma más sencilla y rápida.
Una solución de Comunicaciones Unificadas ha de permitir a los usuarios:
- Comunicarse por Teléfono, Video Llamada, Mensajería Instantánea, Fax, etc.
- Crear Salas de Colaboración y Video Conferencia donde poder realizar reuniones y compartir documentación
- Alternar de forma sencilla entre los diferentes canales sin que se corte la comunicación
- Tener total movilidad y libertad de uso en dispositivos
- Disponer de un registro de comunicaciones
- Utilizar las herramientas de forma sencilla
- No requerir servidores o servicios pesados
- Integración con aplicaciones de terceros (ERP, CRM, etc)
- Flexibilidad total en las comunicaciones.
Un sistema real de comunicaciones unificadas ofrece todas las posibilidades que la empresa quiere poner disponible para sus usuarios, equipos y clientes.
Comunicaciones Unificadas en la WEB
Uno de los medios de comunicación más productivo, sin lugar a dudas es Internet.
La página web de cualquier negocio es una fuente de captación de clientes potenciales prácticamente ilimitada.
Integrar las Comunicaciones Unificadas con una Página WEB potencia al máximo la comunicación con clientes y posibles clientes.
Cuando un posible cliente llega a nuestra página web, debe de poder contactar con la persona adecuada de la manera más sencilla posible, con un clic.
Si la web es uno de los canales digitales más importantes ¿Por qué no facilitar las comunicaciones con la empresa a los usuarios que entran por nuestra web?
Una verdadera solución de comunicaciones unificadas permitirá al cliente llamar por teléfono desde la WEB a través de WEBRTC, sin necesidad de instalar ninguna aplicación, o realizar una video llamada o chatear con una persona disponible.
Comunicaciones Unificadas en cualquier dispositivo
Hoy día no tiene sentido, en la mayoría de los casos, limitar las comunicaciones a un puesto fijo de trabajo.
Con un sistema de comunicaciones unificadas, dependerá de las necesidades de cada usuario el poder utilizar los diferentes dispositivos disponibles para… potenciar las comunicaciones de la empresa:
- Teléfono de Sobre mesa
- Teléfono Inalámbrico DECT
- Teléfono Móvil o Smart Phone
- Tablet
- Ordenador portátil o Equipo de escritorio
Y lo mejor de todo, es que, con independencia del tipo de dispositivo, dispondremos de todas las herramientas y canales de comunicación.
Soluciones de Presencia – Comunicaciones Unificadas
Las soluciones de presencia, en Comunicaciones Unificadas, permiten saber de forma inmediata la disponibilidad de cada usuario.
De esta forma, es posible saber si un usuario está disponible para una comunicación telefónica, para realizar una videoconferencia, o por ejemplo si solo tiene acceso al chat o correo electrónico o sencillamente si no esta disponible por cualquier motivo o circunstancia.
Estas herramientas facilitan a los usuarios que están en contacto con los clientes saber que compañeros están disponibles o no y como pueden comunicarse con ellos, maximizando la calidad de las gestiones necesarias con cualquier usuario en el momento exacto que se precisa.
Colaboración – Comunicaciones Unificadas
Llamamos soluciones de colaboración a las herramientas que facilitan la comunicación en grupo con el objetivo de realizar reuniones y colaboraciones
- Sistemas de AudioConferencias para realizar reuniones con equipos
- Sistemas de VideoConferencia donde además de realizar reuniones virtuales con video podemos compartir documentos.
- Soporte con herramientas que permiten compartir la pantalla del ordenador, del teléfono o documentos con el fin de realizar acciones de colaboración soporte técnico o comercial.
En definitiva, las soluciones de colaboración que existen dentro de las UC son herramientas que nos van a permitir la simplificación de las comunicaciones y la resolución efectiva de cualquier situación, de forma rápida y sobre todo, de forma muy sencilla.