Técnicas Profesionales es una empresa especializada en centralitas telefónicas, ubicada en Barcelona y con más de 30 años de experiencia en telecomunicaciones.
¿Qué es una centralita telefónica?
Vamos a definir lo que para nosotros es una centralita telefónica desde un punto de vista orientado a las comunicaciones empresariales.
Una centralita telefónica privada o PBX es un sistema de conmutación de llamadas.
Como ya sabrás, los terminales telefónicos o teléfonos, por si mismos, no hacen nada especial.
Las centralitas telefónicas son soluciones que como tarea principal y básica tienen la función de conectar usuarios, tanto a nivel interno como a nivel externo, por ejemplo, un teléfono interno con un destino externos, la conexión de lo que sería una llamada telefónica de un usuario interno de la empresa con un usuario de otra empresa y ubicación o la conexión entre dos usuarios de la misma compañía, que es lo que sería una llamada interna.
La central telefónica nos proporciona muchas facilidades para además de permitir las llamadas entrantes y salientes en las organizaciones se pueda optimizar y potenciar la gestión y atención telefónica, con funciones que nos permitan organizar a los usuarios en extensiones, facilidades para organizar departamentos, horarios de atención, mensajes de bienvenida, mensajes informativos, movilidad, control, y un largo etc.,
Herramientas que facilitarán la total organización de la telefonía a cualquier nivel dentro de una empresa.
Beneficios de las Centralitas Telefónicas
Una centralita tiene que ser una solución que ayude a las empresas y organizaciones a:
Gestionar perfectamente las comunicaciones de la empresa de forma sencilla.
Permitir crecimiento en capacidad, facilidades y aplicaciones cuando sea necesario para mejorar y optimizar las comunicaciones de forma continua.
Proporcionar herramientas de control y gestión para poder valorar la atención telefónica.
Reducir Costes mediante el ahorro con las líneas VoIP.
Dotar a cualquier usuario de herramientas de comunicación, movilidad, char, para hacer más eficiente la atención de llamadas.
Facilidades de las Centralitas Telefónicas
Las centralitas han evolucionado tecnológicamente hasta disponer de prestaciones que permiten planificar una gestión inteligente de la voz, de una manera sencilla y económica.
Con la implementación de tecnología VoIP, las centralitas han convergido hacia soluciones de voz con capacidades de gestión que prácticamente cualquier canal de comunicación: Voz, Datos y Vídeo.
Si hacemos un pequeño resumen de las prestaciones básicas que tiene cualquier centralita, a nosotros nos gusta estructurarlas en las siguientes categorías:
Facilidades de Organización PBX
Grupos de Captura de llamadas para poder coger una llamada que no está siendo entendida
Departamentos para organizar la entrada de llamadas en extensiones.
Operadoras Automáticas o IVR individuales y departamentales para ofrecer mensajes informativos con horarios ajustados al departamento, grupo o extensión que tiene que recibir la llamada.
Agentas o Directorios comunes, individuales o centralizadas para disponer del nombre del contacto tanto cuando se recibe una llamada entrante como cuando es necesario realizar una llamada saliente.
Facilidades de Usuario
Códigos cortos para acceder de forma fácil a las funciones programables de las centralitas de manera que los usuarios puedan definir cómo utilizar la centralita de forma personalizada.
Teclas de Función para visualizar estado de líneas, de usuarios y de funciones. Por ejemplo, poder identificar con una tecla el horario de atención de llamadas de un departamento.
Desvíos: Posibilidad de programar de forma sencilla desvíos internos y externos para que siempre que sea posible no quedan llamadas sin atender.
Facilidades de Atención
Operadoras Automáticas: Con las herramientas que nos ofrecen las PBX para generar menús de atención a usuarios, si se implanta de forma correcta es una excelente manera de agilizar la atención telefónica a los usuarios, ofreciendo horarios departamentales correctos e información breve que potencie la comunicación.
IVR Avanzados: Con los IVR, es posible realizar interacción con el usuario a prácticamente cualquier nivel, permitiendo ofrecer soluciones de auto servicio para determinadas acciones y poniendo a disposición de las personas que llaman la posibilidad de hablar con un operador en caso de necesidad.
Cola de Llamadas: Mediante las colas de llamadas se puede organizar la recepción de llamadas entrantes planificando cuando el volumen de entrada, prioridades, grupos de desbordamiento.
La cola de llamadas nos permite dimensionar la capacidad de atención y niveles de contestación para departamentos o para la recepción general de una empresa.
Buzones de Voz: Los buzones de voz, generales, de grupo o personales es equivalente a un contestador automático para ofrecer una opción de contestación al usuario cuando no estamos disponibles. A los buzones de voz se puede acceder desde cualquier dispositivo, incluyendo la integración con el correo electrónico o la lectura automatizada con texto speech.
Facilidades de Movilidad
En la actualidad y como desgraciadamente hemos podido ver en esta crisis con el COVID19, es imprescindible que los usuarios tengan la posibilidad de utilizar su teléfono o dispositivo para realizar y recibir llamadas allí donde estén, pudiendo hacer cambios de ubicación de forma dinámica sin que tenga que representar un inconveniente.
Mediante las funciones de movilidad es posible automatizar que las llamadas acaben siempre llegando al dispositivo disponible, facilitando la total disponibilidad de usuarios y así garantizar el acceso a las comunicaciones siempre que sea necesario, independientemente del momento y la ubicación geográfica.
Las facilidades de movilidad que ofrecen las centralitas telefónicas son un primer paso en las soluciones de teletrabajo que en cualquier momento pueden ser indispensables en una empresa.
Facilidades de Call Center o Contact Center
Tradicionalmente las centralitas para call center eran equipos de coste elevado y complicadas a la hora de implementarlas. Aunque hay equipos pensados al 100% para los centros de llamadas o contact center, las centralitas actuales tienen prestaciones y facilidades incorporadas de call center para hacer gesión eficaz.
Las facilidades de call center permiten, sobre todo a las PYMEs, obtener los beneficios que antes solo estaban disponibles para grandes organizaciones faciliando así el acceso a prestaciones que ayuden a aumentar la productividad laboral.
Gracias a toda esta suite de facilidades, la empresa potencia sus comunicaciones facilitando el enrutamiento automático de llamadas de clientes al gestor de cuenta correspondiente.
Aumentar las ventas del sitio web mediante aplicaciones webRTC, calltoclick, chat, etc.
Asegurar que las llamadas de clientes no se quedan olvidadas en colas con mensajes repetitivos, asegurando que llegaran siempre a su destino.
Aplicaciones
Todo lo comentado hasta ahora sobre las características, facilidades y los beneficios que nos ofrecen las centralitas telefónicas es un resumen de las posibilidades que ofrecen.
Además, las centrales tienen un gran abanico de aplicaciones complementarias para potencias aun más si cabe las comunicaciones en les empresas.
Aplicaciones de Videoconferencia y Colaboración
Las PBX actuales integran soluciones para poder realizar videollamadas, disponer de salas de videoconferencia y aplicaciones de colaboración perfectamente integradas con la centralita.
Aplicaciones de Reporting
Programas en entorno web que nos permitirán obtener informes y estadistitcas de las llamadas telefónicas entrantes, salientes, perdidas.
Estadistivas para medir los tiempos y la calidad de atención que se ofrece a los clientes de forma sencilla y con la posibilidad da automatizar tareas.
Aplicaciones de Seguridad
En los sistemas de comunicaciones VoIp la seguridad es un tema de máxima importancia puesto que una intrusión puede generar costes importantes. Existen aplicaciones integradas en las propias centrales que nos permitirán reducir las posibilidades de fraude telefónico y asegurar al máximo nuestro sistema de comunicaciones
Aplicaciones para Hoteles, Hospitales y Residencias
Para sectores concretos como hoteles o el sector socio sanitario existen versiones de software diseñadas específicamente que proporcionan modos de funcionamiento en las centralitas telefónicas totalmente orientados a estas organizaciones y sectores, como el sector hotelero o sanitario.
Aplicaciones que nos permitirán integrar el sistema de gestión hotelero con la centralita, o gestionar un paner con los check-in y chek-out y servicios concretos de las habitaciones.
Sistemas de llamada asistenciales para hospitales y residencias.
Centralitas Físicas o Virtuales
Está es la gran pregunta y foco comercial de la mayoría de empresas de telecomunicaciones. En la actualidad la tecnología VoIP se está orientando totalmente a soluciones en la nube, también llamadas centralitas cloud, centralitas virtuales o PBX virtuales.
Aun así, a la hora de implementar una central telefónica es necesario evaluar diferentes parámetros, como número de usuarios, número de líneas, ancho de banda disponible, red de cableado de la empresa y evidentemente el factor precio.
Aunque el futuro cercano se inclina ligeramente a las soluciones de voz en la nube, no es una implementación que se deba decidir sin antes valorar cual es la mejor opción en cada caso.
Si lo desea puede contactar con un especialista en comunicaciones para que le ayude a tomar la decisión.
En definitiva, una centralita telefónica es una solución tecnológica que pone al alcance de cualquier empresa u organización la perfecta gestión de las comunicaciones con los clientes y colaboradores.